El futuro del marketing en el mundo se encuentra en las manos de los clientes.

De ahora en adelante, nos daremos cuenta que cada vez más se dejará atrás la filosofía de ofrecer productos y servicios según las investigaciones de mercado. Es decir, que lo de estudiar al consumidor y nada más va a desaparecer.

El motivo de esta desaparición es consecuencia de lo que se conoce como cocreación, una nueva forma de conocer lo que quieren los clientes. Pero con un valor añadido que antes no existía, la interacción con ellos y su participación en el proceso de creación.

cocreación generación marketing

En los últimos años las empresas y sus respectivos departamentos de marketing se han centrado en saber qué quiere el consumidor, pero sin interactuar con él de forma bidireccional. Solo se han limitado en hacer que el cliente aporte su opinión, sus gustos, estilos de vida, … Pero gracias a la cocreación, que está tomando un gran poder en el marketing actual, los clientes tienen la oportunidad de pasar a formar parte de los procesos de diseño y/o todos aquellos pasos que conlleva sacar al mercado un nuevo producto o servicio, o bien cambiar algún elemento de alguno ya existente en él.

Sharing academy cocreaciónTal y como dijo Jordi Llonch (CEO y Fundador de Sharing Academy) en el TedXMataró el pasado miércoles 25 de mayo, todos somos profesionales para alguien. Con esto se refiere a que cada uno de nosotros sabe acerca de algo que los demás no saben. Cada uno de los habitantes en este planeta tiene, y ha tenido, experiencias personales, cada una bien distinta de las demás. Por lo tanto, es ridículo pensar que lo sabemos todo.

“Todos somos profesionales para alguien” – Jordi Llonch

Por más buenos que sean los miembros de los departamentos de marketing de las mejores compañías del mundo, nunca sabrán lo suficiente sobre todo lo que les rodea. Y es por eso que acudir a la cocreación es una acción que permite ver más allá de lo que sucede en las cabezas de los propios trabajadores de una empresa. En argot empresarial, acudir a fuentes externas para crear algo nuevo es llamado Innovación Abierta.

Esto no significa que todas las ideas provengan del entorno exterior de la empresa, sino que el objetivo de la cocreación es permitir a los clientes poder aportar su opinión, escuchándolos y haciéndoles caso, además de interactuar con ellos, ya sea de forma virtual o presencial. Este último punto, interactuar con el cliente, es el pilar más importante de la cocreación, sin ello no cobra sentido ninguno.

Como no, las nuevas tecnologías son las que han permitido la aparición de esta nueva forma de creación de productos y/o servicios. Antiguamente sí que se podía llevar a cabo una estrategia de cocreación, pero el número de personas involucradas era menor. Debido a que solo podía hacerse de forma presencial o bien a través del teléfono. Pero con la aparición de las redes sociales y de las webs 2.0 (o incluso 3.0 como dicen algunos), la cocreación ha cobrado un nuevo sentido. La facilidad de conectar con los clientes y el tiempo de respuesta que se les puede ofrecer es clave para su implantación.

Hoy en día, el tipo de cliente que más participa en los procesos de cocreación son jóvenes y adolescentes. Cuando hablamos de jóvenes no podemos fijar edades. Es difícil segmentar personas jóvenes en un mundo tan tecnológico como el que vivimos ahora. Pero sí que se puede afirmar que los participantes de la cocreación son individuos activos en la red y con una personalidad muy abierta a los cambios, y a lo nuevo.

Casos de Microsoft

Empresas como Microsoft han entendido que interactuar con el cliente es muy importante, y por ello en 2013 decidieron desarrollar un proyecto donde interactuaban con los clientes con el fin de mejorar las experiencias en su sistema operativo.

Otra de las acciones de cocreación que Microsoft ha llevado a cabo es la mejora de su servicio de Call Center. Después de un estudio se dieron cuenta de que la experiencia que tenía el usuario, que recibía una llamada anónima, no era del todo satisfactoria, e incluso molesta. Por ello, el departamento de atención al cliente trabajó codo con codo con algunos usuarios y clientes de Microsoft con el objetivo de mejorar este servicio. El resultado fue un servicio de Call Centar mucho más humano y cercano al usuario que hay detrás del teléfono.

Caso de FedEx

fedexOtra de las grandes compañías que tuvo que acudir a la cocreación es FedEx, uno de los mayores transportistas del mundo. Su problema era el transporte de órganos y tejidos humanos, los cuales deben llegar a su destino en unas condiciones perfectas, sin que los factores medioambientales afectaran a la mercancía. En este caso, la cocreación fue con empresas y entidades del sector sanitario; laboratorios, pacientes, médicos, enfermeras, … La solución a la que se llegó fue la de crear un sofisticado packaging de transporte capaz de medir la temperatura, la humedad, la presión atmosférica y un sinfín de datos más con el objetivo de proteger el contenido a transportar.

Con el caso de FedEx vemos que la cocreación no solo se lleva a cabo con clientes, sino que también pueden intervenir empresas y entidades del sector, o bien de otros sectores que puedan ayudar a solucionar un problema.

Aun queda mucho por hacer. Muchas empresas aun deben entender que a través de la cocreación estarán ofreciendo a sus clientes aquello que realmene desean. Pero vemos que poco a poco se va implementando y llevando a la practica éste concepto.

Definitivamente el mundo está cambiando, y la cocreación ayudará a que sea un mundo mejor.